Telegram-бот для підтримки клієнтів: як зменшити навантаження на support
Перед автоматизацією підтримки корисно зробити одну просту річ: тиждень записувати всі звернення. Зазвичай виявляється, що 70% - це п'ять повторюваних питань.
Почніть із вимірювання
Порахуйте звернення за типами. Топ-5 питань і буде тим, що бот закриє без участі людини.
Якщо повторюваних звернень мало, а кожне унікальне - бот не допоможе, потрібні інші рішення.
Передача на людину
Кнопка виходу на оператора має бути видимою на кожному кроці, а не захованою в меню. Клієнт, який не може достукатись, роздратований удвічі.
При передачі оператор повинен бачити всю попередню переписку, щоб клієнту не довелося повторювати все спочатку.
Що не автоматизувати
Скарги, повернення коштів, конфліктні ситуації. Тут автоматична відповідь тільки погіршує стан справ.
Складні технічні питання, де потрібна діагностика, теж краще одразу переводити на спеціаліста.
Коротко
Спершу порахуйте типи звернень. Автоматизуйте топ повторюваних, а скарги й конфлікти залиште людям.